Es verano y tus pacientes están en su mayoría de vacaciones y te preguntas ¿por qué hay una entrada de un Blog hablando de las colas en verano? Si ahora, salvo en el chiringuito de la playa, no hay colas. La respuesta es sencilla, porque septiembre llega antes de que nos dé tiempo ni a pronunciarlo.
Si te preocupaba la gestión de colas de tu clínica antes de irte de vacaciones, te va a preocupar mucho más después. En vacaciones la urgencia tiene que ser mucha para que un paciente quiera pasar un solo minuto de sus vacaciones en una consulta. Parece evidente, pero esta afirmación nos debería llevar a dos preguntas.
- ¿Tan malo es venir a una consulta de mi clínica?
- ¿Existen grupos de pacientes o prestaciones que ofrezca en mi clínica que puedan preferir los pacientes en verano?
La respuesta a la primera pregunta puede requerir una entrada del blog completa, nos vamos a centrar aquí en la segunda. Estamos hablando de reducir la estacionalidad de las consultas. El distribuir a lo largo del año el volumen de pacientes me ayudará a no tener picos de trabajo y poder gestionar mejor las colas. Para saber si tengo o no estacionalidad y en qué consultas la tengo, necesito un software de gestión, que me ofrezca los indicadores adecuados.
Quizás nuestro pensamiento ahora es: ¿Pero estamos locos o de qué estamos hablando? Es seguro que un paciente prefiere estar en la playa o la montaña durante sus vacaciones antes que en mi consulta. Y he aquí el segundo punto importante en la gestión de colas. Y es que no todos los pacientes, ni para todo tipo de consultas tienen que personarse en la clínica.
En la era digital en la que nos encontramos un paciente puede pasar consulta con su médico y explicarle el problema que le preocupa desde cualquier ubicación. Imaginemos el paciente en la playa, se ve un lunar, en él mismo, en un amigo o un familiar, que causa preocupación. ¿No estaría el paciente más tranquilo si pudiera enviar una foto y el dermatólogo le respondiera online? O ¿si incluso pudiera hacer una video conferencia una mañana? La pregunta que debemos hacernos es, ¿estamos ofertando nuestros servicios de la mejor forma para el contexto en el que viven hoy en día nuestros pacientes?
Y volviendo a septiembre, hemos vivido más de un septiembre, así que sabemos a lo que nos podemos enfrentar.
En esta entrada del Blog te hablamos sobre las utilidades y ventajas que ofrece una adecuada gestión de colas y cómo reduce las esperas en una clínica u hospital. Para ello, dividiremos la problemática en 2 grupos, gestión de colas en remoto (principalmente se general a través del teléfono) y gestión de colas presencial en la clínica u hospital
Gestión de colas telefónica.
El paciente se queja de que llama y no cogen el teléfono. La clínica tiene una buena centralita telefónica, pero en el horario de atención no da tiempo a coger todas las llamadas y además muchos pacientes desconocen el horario y llaman fuera del mismo. Esto puede dar lugar a que el paciente acuda a otra clínica.
Posibles soluciones:
- El tener un software que permita autocitarse al paciente, puede reducir este problema. Pero no todas las agendas se pueden abrir para la cita online.
- Otra solución puede ser adelantarse a la llamada del paciente. Conocer más a nuestro paciente nos puede ayudar. Si el paciente está siguiente un protocolo de tratamiento, podemos poner su cita de septiembre antes de que se vaya de vacaciones. Esta pequeña acción nos ayudará a organizar el trabajo.
En el caso que estemos hablando de pacientes nuevos, podemos hacer promociones durante el verano para escalar la petición de citas. Por ejemplo, en el caso del dermatólogo: “ ¿Te preocupan tus lunares? Te ofrecemos la primera consulta gratuita si te pones en contacto con nosotros antes del 30 de agosto”. En este contexto, “el ponerse en contacto” se lo podemos facilitar a través de :
- Teléfono
- Web de la clínica.
- Otras redes sociales de las que disponga la clínica
- Y por último presencial
La cuestión es que sea fácil para el paciente contactar
Gestión de colas presencial.
Y si a mis pacientes les gusta esperar a septiembre y personarse en la clínica, entonces nos tenemos que poner manos a la obra con la gestión de turnos.
Además del personal que tenga en recepción, puedo habilitar un Quiosco para que puedan coger turnos en las diferentes especialidades. A través de las pantallas de las salas de espera redirigiré a los pacientes a la consulta correspondiente. En esta gestión no puedo olvidar a los pacientes que ya tenían cita previa. Y en todo caso, si tengo saturación en un momento dado, siempre es mejor indicar al paciente el tiempo que le queda de espera. Tanto si le da tiempo a tomarse un café, como si tiene que volver otro día, agradecerá que se le indiquemos cuanto antes. Además, si está presencialmente en la clínica podemos aprovechar para informarle de otras formas de ponerse en contacto con nosotros o de citarse, que a lo mejor aún no conoce.
Factores a tener en cuenta a la hora de implemetar un gestor de colas automatizado:
En resumen, para mejorar la gestión de colas se debemos pensar en :
- Si existe estacionalidad en las visitas de los pacientes y si la puedo reducir.
- En fomentar diferentes vías de contacto entre el paciente y la clínica.
- En automatizar la gestión de turnos presencial.
Y para tener éxito en la gestión de colas es fundamental que la clínica disponga de un software que sea capaz de indicarnos si tenemos mucha estacionalidad y saturación en alguna de las especialidades, de integrar la cita que ha pedido el paciente por la web, la información que proviene del WhatsApp y los Quioscos y pantallas que se han implementado en la recepción y salas de espera de la clínica respectivamente.
Aunque también puede suceder que la gestión de colas no sea lo que te preocupaba hoy, si es así, ¡Feliz verano! y nos vemos en la siguiente entrada del blog.
